Zgłosiłeś bankowi, że ktoś wyczyścił ci konto. W odpowiedzi przeczytałeś, że transakcja była „prawidłowo autoryzowana”, bo wpisano PIN albo potwierdzono ją w aplikacji. To za mało, by odmówić zwrotu. ING, BOŚ, Nest Bank i Plus Bank muszą ponownie sprawdzić reklamacje odrzucone od 16 listopada 2022 r. W uzasadnionych przypadkach oddadzą pieniądze najpóźniej do 31 grudnia 2027 r.
Poprawny PIN to nie to samo co twoja zgoda
Prezes UOKiK zakwestionował sposób, w jaki cztery banki rozpatrywały zgłoszenia nieautoryzowanych transakcji. Chodzi o przelewy i płatności zrobione bez wiedzy klienta, na przykład po cyberataku albo kradzieży danych. Banki odpisywały, że skoro operację uwierzytelniono kodem PIN lub w aplikacji, to klient się na nią zgodził. Według urzędu takie rozumowanie jest niezgodne z prawem.
Uwierzytelnienie pokazuje tylko, że ktoś użył właściwych danych. Nie dowodzi, że zrobiłeś to ty i to świadomie. Ciężar dowodu leży po stronie banku. To bank musi wykazać, że sam autoryzowałeś operację albo dopuściłeś się rażącego niedbalstwa. Nie może też odsyłać cię z kwitkiem, twierdząc, że pieniądze da się odzyskać wyłącznie przez organy ścigania.
Wcześniej podobne decyzje dostały Alior Bank, mBank, BNP Paribas i Bank Millennium. Teraz dołączyły do nich ING Bank Śląski, Bank Ochrony Środowiska, Nest Bank i Plus Bank. Wszystkie cztery muszą zmienić wewnętrzne procedury. Poprawne uwierzytelnienie nie może już być jedyną podstawą do uznania, że to klient zlecił transakcję.
Wciąż masz konto? Bank wróci do sprawy sam
Jeśli nadal jesteś klientem jednego z tych banków, nie musisz niczego składać. Bank ma obowiązek jeszcze raz przejrzeć odmowy wydane na reklamacje od 16 listopada 2022 r. W uzasadnionych przypadkach odda utracone pieniądze, a ostateczny termin to 31 grudnia 2027 r.
Nie warto jednak czekać biernie. Odszukaj w poczcie lub w aplikacji odpowiedź na swoją reklamację i sprawdź jej datę. Twoja sprawa powinna trafić do ponownej analizy, jeśli odmowa mieści się w tym okresie.
Odszedłeś z banku? Przyjdzie zawiadomienie
Byli klienci są w innej sytuacji. Może być tak, że twoją reklamację złożoną po 15 listopada 2022 r. odrzucono, a konto już zamknąłeś. Wtedy bank musi cię powiadomić, że możesz złożyć wniosek o ponowną weryfikację, i wyjaśnić, jak to zrobić. Gdy dostaniesz takie zawiadomienie, przeczytaj je uważnie i złóż wniosek w sposób, który bank w nim opisze.
Informacja o decyzjach ma się też pojawić na stronach internetowych banków i w ich aplikacjach mobilnych. Banki muszą poinformować Prezesa UOKiK o wykonaniu obowiązków do 30 kwietnia 2028 r.
Co, jeśli pieniądze znikną dziś?
Przy nowej kradzieży obowiązuje zasada D+1. Po zgłoszeniu nieautoryzowanej transakcji bank ma oddać pieniądze niezwłocznie, najpóźniej do końca następnego dnia roboczego. Jeśli zgłaszasz kradzież w poniedziałek, środki powinny wrócić na konto najpóźniej we wtorek.
Wyjątki są tylko dwa. Pierwszy to udokumentowane podstawy, by podejrzewać, że oszustem jest sam klient. Takie podejrzenie bank musi niezwłocznie zgłosić organom ścigania. Drugi wyjątek dotyczy transakcji sprzed ponad 13 miesięcy. Dlatego brak pieniędzy zgłaszaj od razu, gdy go zauważysz.
Wyrok TSUE jako argument w reklamacji
W październiku tego roku Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej wydał wyrok w sprawie C-70/25 (Tukowiecka). Przy nieautoryzowanej transakcji, także po phishingu, bank ma bezwzględny obowiązek natychmiast zwrócić pieniądze. Odmowa zwrotu z powołaniem się na „rażące zaniedbanie” klienta jest bezprawna.
Liczy się więc kolejność: najpierw zwrot, potem ewentualny spór. Bank, który uważa, że byłeś rażąco nieostrożny, może dochodzić pieniędzy przed sądem. To on musi tam wszystko udowodnić.
W reklamacji lub odwołaniu podaj sygnaturę C-70/25. Napisz wprost, że samo uwierzytelnienie nie dowodzi twojej zgody. Sam postąpiłbym tak samo: wskazałbym datę zgłoszenia, powołał się na wyrok i zażądał zwrotu w terminie D+1. Ustalanie winy zostawiłbym na później.
